AI チャットbotからオペレーターへの切り替えをスムーズにするコツ この記事では、顧客が求めるようになってきた、オムニチャネルのある機能について取り上げます。その機能とは、チャットから通話への移行です。 あなたがオンラインショッピングをしているところを想像してください。多くのオンラインサイトでは、問題の解決や購入の手助けのために、販売員とライブチャットができます。あなたはチャットで、あ...
オムニチャネル コールセンターがマルチチャネルを捨ててオムニチャネルにすべき理由 現在の、そしてこれからのコールセンターは様々なチャネルに対応する必要があります。この場合のチャネルというのは、音声通話はもちろんですが、メール、WEBチャットやSMS、LINEなどのSNSが含まれます。企業が運用する（もしくはBPOに委託している）コールセンターが顧客にとってアクセスしやすいものであることは多くのメリッ...
BPO BPOクラウド BPO企業がクラウドコンタクトセンターを効果的に運用するための3つのヒント 競争の激しい今、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）プロバイダーとして顧客を獲得するのは容易ではありません。また、獲得した顧客を維持するのはさらに難しくなっており、性能結果が重要視されるコンタクトセンターの分野では、そのことが顕著となっています。 この記事では、コンタクトセンターBPOエージェンシーが効果的で...
コンタクトセンター/コールセンター 調査で分かった、ウェブチャットの間違った使い方 ライブチャットは、ウェブサイト上「正しく」活用されると、消費者が何を必要としているかを学ぶのに役立ちます。 ボストンのKoMarketing Associatesと、ニューハンプシャーに拠点を置くマーケティングコンサルトのDianna Huffは、ライブウェブチャットを実行するための「正しい方法」と「まちがった方法」を...
AI RPAデジタライゼーション 名言「デジタライズか、死か」について考えてみた ロンドンで毎年開催されるカスタマーコンタクトエキスポは、多くを学んだり体験したりすることができる興味深いイベントです。基調講演やワークショップ、展示が多く発表されます。 そのなかで、今でも深く記憶に刻み込まれているものもあります。2015年にDimension DataのPaul Scottが発表した「デジタライズか、...
BPO コンタクトセンターのBPOが顧客を逃す3つの理由 コンタクトセンターの分野で、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）プロバイダとして稼いでいくのは簡単なことではありません。 競争は依然激しいので、強い第一印象を与えることは、成功に不可欠です。そうでなければ、提案の返事を得る前に、顧客が離れていくことになりかねません。 それで、BPOプロバイダーが新しいコンタクトセ...
