コンタクトセンター/コールセンター

在宅コールセンターは必須であっても課題も山盛り 「在宅」は2021年にはスタンダードになるか 何年も前からBCP対策のためにも話題に出ていたキーワードであるものの、この1年で状況ゆえに一気に運用までのスピードが上がった「在宅コールセンター」の運営。 2021年も世界の状況が好転するかどうか定かでないため、去年以上に真剣...

オムニチャネルのカスタマーサービス戦略がコンタクトセンターのためになることに疑問の余地はありません。音声やSMS、ライブチャットなど所有し、自由に使うことができるカスタマーサービスチャネルが増え、顧客が問題を解決して素晴らしい顧客体験を得ることがより容易になります。 しかし、あるチャネルは、「まだ早い」とか「誰も使いた...

企業がなにかしらのAI技術・サービスに対して行った支出は、ここ数年で著しく増加しました。 実際、ある調査対象になった企業幹部の60％が、AIの支出を昨年よりも50％増やす計画をしています。 AIの一般的な用途は、チャット、アプリ内、Facebookメッセンジャー、その他のソーシャルメッセンジャーなどの新しいチャンネルに...

本当の意味で、コールセンターが社内外を繋ぐコミュニケーションのハブになるべき コールセンターのオムニチャネルとは、お客様のチャネル、CRMなどの社内システム、社内の各部署、その他の最新技術のハブ １：顧客が使用するチャネルに対応する 数年前では想像できなかったレベルで、電話以外のチャネルが顧客接点として増えています。一...

サポート部門とヘルプデスクは、AIをはじめとする発展していく技術と高機能なアプリによる劇的な変化を経験しており、企業側のサポートへのユーザーの期待値も高くなっています。より効率的なコミュニケーションを可能にする新技術は、ITサポートにとって恩恵にもダメージにもなるので、どう使いこなすかによって、顧客満足度を上げるか下げ...

「オムニチャネルとは何ですか。」 言葉だけはいろいろな業界でよく聞くようになりましたね。 ですが、一般的な専門用語と同じように、「オムニチャネル」という言葉にも、業界によっていろいろな定義の仕方があります。ただし、「オムニ」と「チャネル」それぞれに焦点を当てるとき、この語がどのようにカスタマーエンゲージメントに当てはま...