オムニチャネル

本当の意味で、コールセンターが社内外を繋ぐコミュニケーションのハブになるべき コールセンターのオムニチャネルとは、お客様のチャネル、CRMなどの社内システム、社内の各部署、その他の最新技術のハブ １：顧客が使用するチャネルに対応する 数年前では想像できなかったレベルで、電話以外のチャネルが顧客接点として増えています。一...

「オムニチャネルとは何ですか。」 言葉だけはいろいろな業界でよく聞くようになりましたね。 ですが、一般的な専門用語と同じように、「オムニチャネル」という言葉にも、業界によっていろいろな定義の仕方があります。ただし、「オムニ」と「チャネル」それぞれに焦点を当てるとき、この語がどのようにカスタマーエンゲージメントに当てはま...

最高のカスタマーエクスペリエンスを提供しようとするとき、コールセンターで使用するツールと顧客データの断片化（分散）は大きな問題になります。通常、企業は1つ以上のCRMやコンタクトセンターシステム、経理システムなどを使用しており、それぞれが顧客データをばらばらに管理していることも珍しくありません。 CRMに顧客の購入履歴...

「電話」の目的が「電話をかける」ためではなくなるというのは、一昔前には気の利いたジョークにしか聞こえませんでした。しかし、そんな時代が到来しようとしています（iPhoneの登場でそれが普通になりました）。 メッセンジャーアプリ、VoIPソフトウェア、ソーシャルメディアなどの電話の代わりにインターネットを使用して音声通話...

最近ショッピングモールやアウトレットモールに行かれました？ または、Amazonのタイムセールは？paypay祭りはどうですか？ 筆者はどうも最初の波に乗り遅れて以来、何の根拠もなくpaypayを使う気になれなくて、アプリをインストールしたまんまになっています。 どんな方法でお買い物するにせよ、だれでも最適な価格で商品...

カスタマーサービスの責任者たちの多くは、コンタクトセンターがオムニチャネル対応に向けて動き出すための理由に気づいています。企業プロセスに最新のチャネルを実装すると、すぐにまた他のチャネルが現れるので、イタチごっこになっています。いつまでも続くように思われるこの変化をもたらしている原因はなんでしょうか？ モバイル機器の目...