最高のカスタマーエクスペリエンスを提供しようとするとき、コールセンターで使用するツールと顧客データの断片化（分散）は大きな問題になります。通常、企業は1つ以上のCRMやコンタクトセンターシステム、経理システムなどを使用しており、それぞれが顧客データをばらばらに管理していることも珍しくありません。
CRMに顧客の購入履歴を保存し、連絡先情報や活動履歴を別のアプリで管理するというのは、中小企業であっても珍しいことではありません。オペレーターによっては複数のアプリを渡り歩き、たとえば、販売はSalesforce、サポートはZendeskなどと使い分けています。しかし、複数システムのログインや切り替えに時間を奪われるので、オペレーターの生産性は低下し、顧客満足度は低下します。
「コールエンター白書２０１８」によると、チャネルを複数使用しているコールセンターにおいて、顧客データベースをリアルタイムでマージ（統合）しているのは半数以下との調査結果が報告されています。そのため、システム間の顧客情報をわかりやすく表示することは、困難な状態となっています。コミュニケーション・ソリューションは、全部門が横断的に、協力してサポートできることが不可欠です。
さらに、顧客データの断片化により、各アプリ特有のデータやパラメーターが多く発生し、例え全てのアプリから全ての顧客データを集約させるのが無理な場合もあります。
もし、オムニチャネルコールセンター を成功させたいなら、CRMに通話機能が付いただけのものや、音声システムに後付けでチャネルを追加したようなシステムではなく、また、色々なチャネルごとのシステムを混在させるのではなく、オペレーターが使うアプリそのものをオムニチャネル化しなければなりません。
Bright Patternは、コンタクトセンターアプリケーションにCRMアプリやワークストリームコラボツールが組み込まれているべきであるという考えだけでなく、オペレーターアプリを起点として、CRMなどのさまざまなアプリからリアルタイムで顧客情報をつなぎ、やり取りをできる限りパーソナライズする必要があるという考えのもと開発されています。
