「オムニチャネルとは何ですか。」
言葉だけはいろいろな業界でよく聞くようになりましたね。
ですが、一般的な専門用語と同じように、「オムニチャネル」という言葉にも、業界によっていろいろな定義の仕方があります。ただし、「オムニ」と「チャネル」それぞれに焦点を当てるとき、この語がどのようにカスタマーエンゲージメントに当てはまってくるか、明確に把握することができます。
「オムニ」とは、“すべて”もしくは“すべてを包含すること”を意味します。
一方、この場合の「チャネル」は、顧客と企業間で使用されるコミュニケーション手段のことを指し、これには、音声、チャット、電子メール、SMS、ビデオ、ソーシャルメディアなどが含まれます。
しかし、コールセンターにおいてデジタルチャネルが増え続けるにつれ、企業はオムニチャネルを使用した際に、顧客との間でコミュニケーションが分断・分散しないようにする、という課題に面しています。例えばチャネル間で顧客情報をどのようにマージするかといった問題です。
そこで、真のオムニチャネルコールセンターシステムが解決にあたります。
では、上記に上げたようなチャネルそれぞれにおける、企業とカスタマー間のコミュニケーションについて考えてみましょう。
現在のコールセンターでは、それぞれのチャネルにおいて使用するシステム、インターフェイスやデータベースが独立していることが少なくありません。チャットは○○、コールセンター基盤は○○、メール対応は〇〇といった感じです。そうした構成は、現在のコンタクトセンター環境では最も一般的なものとなっています。
このような、それぞれのチャネルが関連しあうことのない方法は、「マルチチャネル」と呼ばれており、このような構成で運営している企業は、通常、チャット・メール・通話など、チャネル毎にオペレータをグループ分けしています。
オムニチャネルは、別々の通信経路を統合するので、複数のチャネルを選んだ場合でも、顧客は無理なくコミュニケーションを移行できます。チャネルが急に変わっても、情報は維持されるので、顧客が同じ内容を何度も繰り返す必要はありません。これにより不快にさせる要因を排除でき、コンタクトセンターの業務効率と顧客満足度が向上します。
