オムニチャネルのカスタマーサービス戦略がコンタクトセンターのためになることに疑問の余地はありません。音声やSMS、ライブチャットなど所有し、自由に使うことができるカスタマーサービスチャネルが増え、顧客が問題を解決して素晴らしい顧客体験を得ることがより容易になります。
しかし、あるチャネルは、「まだ早い」とか「誰も使いたがらないよ」と言われ続けています。
そのチャネルとはビデオチャットです。
多くのコールセンターのマネージャーやSVは、カスタマーサービスの全体像において、ビデオがどのように役立つのか、理解に苦しんでいます。
あるマネージャーから聞いた最近の質問が、それを表わしています。「顧客が人間のオペレーターとビデオチャットをすることを望んでいるなんて、本気ですか？」
しかし、国によって度合いの違いがありはしますが、その答えは概ね「はい」です。なぜそう言えるのでしょうか。
ビデオチャットは信頼関係を築くのに良い
オペレーターとのビデオチャットは扱いづらく、不必要なものに思えるかもしれませんが、実際には、信頼関係を築くのにとても良い方法です。そのため、特に金融業界の企業や、VIP向けのサービスを提供する企業にとって、ビデオは理想的なカスタマーサービスチャネルです。
一例として、銀行の顧客が金融機関に自分の口座の状態を確認する電話をかけるところを想像してください。その人は、誰と会話しているのか知りたいと思うことでしょう。さらに、毎回同じオペレーターと話すことさえ望むかもしれません。ビデオは関係性を築き、顧客ロイヤルティーを生み出す理想的な手段なのです。
ビデオはさらに、POS端末やATMなどのセルフサービスにおいても、カスタマーケアを効率的にする重要な役割を担っています。機械上のボタンを押すだけで、顧客は簡単にオペレーターにつながり、サポートを受けることができます。
また今後、高齢化社会が進むにつれ、店舗や行政の窓口、病院にまで足を運べない人も増えてくるでしょう。そのような時に自宅のタブレットや端末から手続きを行えたり、診察が受けられるとしたらどれほど便利かと思います。その時には、音声だけよりも安心して相談や問い合わせができるに違いありません。
特に今私が住んでいる横須賀の地域では、神社の境内かと思うような数百段の階段の上に住んでいる方も少なくないことを考えると、様々なサービスで「顔を見せる接客」が有効な手段になりえると考えています。
もちろん、ビデオチャットがカスタマーサポートの主要な手段であるべきだというわけではありません。しかし、提供する他のマルチチャネルと組み合わせて使用するとき、エンゲージメントの促進に大きな役割を果たし、顧客満足度を向上させることができます。
