最先端のデジタルヒューマンが体験できるデジタルアインシュタイン（Digital Einstein）がUneeQ社からリリースされました。 https://youtu.be/9Oc7uP7c1UQ 今回発表されたデジタルアインシュタインにどのような特徴があるのか解説していきます。 さらに、コロナ禍にデジタルヒューマンを導...

2018年3月に米クラウドコンタクトセンターのプロバイダーとして高い評価を得ているBright Pattern社のSVPに就任したHays氏に、コンタクトセンター業界におけるテクノロジーとイノベーションの未来について行われたインタビューが公開されていましたので、許可を得て翻訳し、その一部をご紹介します。– その幅広い経...

企業が顧客とのコミュニケーションを劇的に改善するためにAIや、AIを活用したチャットボットの活用に躍起になっています。 ただし、同業他社が皆そうしているからというのは、チャットボット導入の十分な理由にはなりません。 なんとなく導入して、「たいして成果が出ないからやめよう」というケースをたくさん見てきました。 では、コン...

最高のカスタマーエクスペリエンスを提供しようとするとき、コールセンターで使用するツールと顧客データの断片化（分散）は大きな問題になります。通常、企業は1つ以上のCRMやコンタクトセンターシステム、経理システムなどを使用しており、それぞれが顧客データをばらばらに管理していることも珍しくありません。 CRMに顧客の購入履歴...

ロボティックスとロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は長年実施されてきました。現在はコールセンターにおいてのみ意義深い用い方がなされています。 コールセンターにおいては、RPAは、定型的なタスクを自動化し、オペレーターが顧客サポートに最善を尽くせるよう、ワークフローを改善させます。企業はこれにより精度を上...

「電話」の目的が「電話をかける」ためではなくなるというのは、一昔前には気の利いたジョークにしか聞こえませんでした。しかし、そんな時代が到来しようとしています（iPhoneの登場でそれが普通になりました）。 メッセンジャーアプリ、VoIPソフトウェア、ソーシャルメディアなどの電話の代わりにインターネットを使用して音声通話...