ロボティックスとロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は長年実施されてきました。現在はコールセンターにおいてのみ意義深い用い方がなされています。
コールセンターにおいては、RPAは、定型的なタスクを自動化し、オペレーターが顧客サポートに最善を尽くせるよう、ワークフローを改善させます。企業はこれにより精度を上げ、時間とコストを節約できるので、ますますRPAを使用するようになっています。
デスクトップアナリティクス（DA）も長年存在しており、導入の努力が重なられています。しかし、企業は現在、オペレーターをモニタリングすることの有用性にも気づいており、より効果的かつ効率的なプロセスに向かおうとしています。
この2つのテクノロジーが合わさるとき、コールセンターでは驚くべきことが成し遂げられます。
たとえば、コールセンターはDAを使用してオペレーターのデスクトップをモニターし、そのデータを分析して、業務を改善する機会を見つけ出すことができます。そして、コンプライアンスやパフォーマンス、精度、品質、生産性を改善するために、RPAを展開することができるのです。
実のところ、これらの技術は以前、主にコスト削減や人員削減のみを目的に使用されていたため、悪評を受けていました。
しかし、コールセンターにおける理想的な状況というのは、従業員を削減すること以上に、オペレーターの作業の生産性を高めることであるべきです。もし、DAが顧客の必要を予測し、オペレーター側に的確な表示を出すことができるなら、どうでしょうか。RPAは、顧客の詳細情報を入力し、そのデータを適切なデータベースに追加することができます。これにより、通話時間が短くなるだけでなく、顧客満足度の向上も達成することができるのです。
これはRPAとDAによって成し遂げられることの、ほんの一部に過ぎません。企業は、それぞれに合った仕方で新しいテクノロジーを展開するとき、具体的な用途と重要な改善点を見つける事ができるはずです。
