本当の意味で、コールセンターが社内外を繋ぐコミュニケーションのハブになるべき
１：顧客が使用するチャネルに対応する
数年前では想像できなかったレベルで、電話以外のチャネルが顧客接点として増えています。一方で電話離れといわれる現象が起き、友達間であってもいきなり電話してくる人のことを「電話野郎」と呼び、常識がないと言われてしまう時代。
一方で、LINEをはじめとするSNSがインフラとして普及し、今や若者のコミュニケーションツールですらなくなっています。また各企業がLINE＠やカスタマーコネクトを活用してコミュニケーションだけでなく販売チャネルとしても活用するようになりました。
今やコールセンターは呼を減らすためにWEBチャットやSNSに対応するという理由ではなく、それがないと自社の顧客とコミュニケーションが取れない時代になっているわけです。（だいぶ前から）
とはいえ、メール、LINEなどのSNS、チャットそれぞれに別々のツールを導入することはお勧めしません。
理由は2つ
・オペレーターの業務とデスクトップが煩雑化する
・チャネルのサイロ化によって、顧客情報がマージ（統合）されない
ただでさえ、CRMを開いたりマニュアルを開いているデスクトップに、ツールごとのウィンドウが増えて、それぞれを切り替えながらお客様とも話をして。。。なんてやってられません。
さて、その他にコールセンターがコンタクトセンターになるために必要な事は何でしょうか？
２：社内で使用する顧客情報や配送システム、決済システムとの連携
そんなのCTI連携として当たり前だ！という方もおられるかもしれませんが、いやいやなかなかどうして、CTI連携そのものが課題になっているセンターも少なくありません。
また、それぞれがサービス化しているためにデータのやりとりがシームレスでないケースも多く見られます。
いまだに「メモ書き最強」なところもあるぐらいです。
顧客は、欲しい情報をすぐに手に入れることに慣れていますから、配送状況を聞くのにいちいち待たされたりするだけで、面倒に感じるようになっており、せんたーの満足度に直接響いてくる項目です。
３：社内の各部署が情報を収集するための場所
センターに集まるお客さまの声は、VOCとして企業内のいろいろな部署が、そこを起点とした戦略を立てるのに必要としています。
例えば
市場の声を聞きたい経営企画部
購買の傾向を分析をしたいマーケティング部
商品の感想を聞きたい商品企画部
未収金の減少を実現したい経理部
そのような企業内外のコミュニケーションのハブとして機能を持つセンターを
オムニチャネルに対応したコンタクトセンターと呼びます
マルチチャネルではない。
マルチチャネルはツールの乱立によるオペレーター業務の煩雑化、顧客情報の分散化を生み、かえって効率も顧客満足度も低下します。
実際、チャネルを横断して顧客情報をリアルタイムにマージしているのは全体の半数以下
なので、色々なチャネルを顧客接点として使っているのに「チャットで問い合わせをして、電話をしたらまた初めから説明」なんてこともある訳です。これはオムニとは言えません。
「なんちゃってオムニ」も避けるべき
「オムニチャネルに対応しています」と言いながら、その実体は、他社ツールを無理やりつなげた「電話＋α」のシステムは、機能を増やすごとにサーバーやライセンスが必要になり、かえって高額になる可能性があると同時に、やたらとポップアップが開いてかえって見づらい場合もあり、本当に対応してると言えるのか疑問に感じます。
じゃあどのソリューションだったらいいのか、という話ですが、最近おすすめしているのはBright Patternというソリューションです。
ジェネシスの中心を担っていたエンジニア達がスピンアウトして作った会社で、「本物」のオムニと言えると思います。
詳しい話はまた今度
