「電話」の目的が「電話をかける」ためではなくなるというのは、一昔前には気の利いたジョークにしか聞こえませんでした。しかし、そんな時代が到来しようとしています（iPhoneの登場でそれが普通になりました）。
メッセンジャーアプリ、VoIPソフトウェア、ソーシャルメディアなどの電話の代わりにインターネットを使用して音声通話技術が急速に発展し、年々電話による通話は減少の一歩をたどっています。一方で、無数の企業はこういった技術を無視した投資を続けており、競合の優位性を得るチャンスを逃しています。
話題（定番）のアプリ
ここ数年、数々のメッセージアプリが勢いを見せています。既存のプラットフォーム上で開発されたものもあれば、無名の状態からグローバルコミュニケーションの主役に躍り出たものもあります。そのどれも、より効果的に顧客にコンタクトをとろうとする企業にとって、注目に値するものです。
* LINE
* Googleハングアウト
* Skype for Business
新技術の利点
このような新しいコミュニケーションスタイルが個人利用にもビジネスに関しても魅力的であることには主に2つの要因があります。
通話の品質と費用対効果です。
よほど専門的にこだわらない限り、これらのコミュニケーションツールは、品質が大きくブレるということはないと言えます。つまり、いつでもコミュニケーションをとるのに十分なハッキリした通話ができるという点において、従来の電話の代わりになるという利点があります。
商業的利益の面では、聞き間違いから生じる無駄な時間を削減できるので、効率的なコールセンターやセールスコールによる利益が生じることを意味します。費用効果が高いと認識されると通常のエンドユーザと企業のコミュニケーションは、一気に新しい通信技術へ移行します。この新技術は、テクノロジーの広まりとともにSNSや業界で電話そのもののように普及しています。
Statista.comによれば、２０１８年には、WhatsAppやLineなどのIMアプリは、SMSやメール、メッセージング等、モバイルメッセージ通信全体の75％を占めることが予測されているということです。（この文章は2015年に書かれたものですが、まさにこのようになっているのではないでしょうか？）
モバイルメッセージング
現在電話業界において消滅しようとしているのは、通話だけではありません。SMSや他のプロバイダによるメッセージングシステムは、モバイルメッセージングアプリの登場により減少の一歩をたどっています。Facebookのメッセンジャー、WeChat、LINE、WhatsAppは、最適なテキストメッセージシステムとして、それまでのテキストメッセージを大きく変えてきました。SMSや従来のテキストソリューションに執着している企業は、近い将来、流れに乗り遅れたことに気づくでしょう。（まだこの頃はLINEが通話を提供するとは考えられていませんでした。）
ただし、本人認証や2段階認証などセキュリティに関する分野では、引き続きSMSは有効な手段であると、現時点（2019年3/31時点）では言えます。
インタラクションの推移
現在、人々は企業とやりとりをするにあたり、MS TeamsSkypeやFacebook、WhatsAppや新しいコミュニケーションツールを使って問い合わせることを望みます。
電話は時代遅れなのです。
GoogleやFacebookなどの企業は、ビジネスフレンドリーなAPIやプライベート通信ソリューションの開発に取り組んでいます。企業はコールセンターにおける通話やメッセージ通信の新しい方法に他の顧客サポートシステムを統合する必要が生じてくるからです。
技術を取り入れる：「いつか」ではなく「いつ」
現在、企業は明確なトレンドに直面しています。従来の電話は廃れたというものです。
これらの新しい技術を採用して、自身のビジネスモデルやアプリ、サポートシステムに取り入れようとする企業は、電話が時代遅れになっても成長し続けることでしょう。一方で、それらを取り入れようとしないなら、近い将来手遅れになりかねないのです。もはや、「そうなるかもしれない」のではなく、遅かれ早かれ「そうなる」のです。
企業、特にテクノロジーに精通した層をターゲットにしている企業が、新しいチャネルを採用するのは必須と言えます。
