オムニチャネル

「インターネットで世界がつながる」という話題が、多くの人をハラハラにさせたのは、それほど大昔の話ではありません。企業や政府が個人情報をすぐに読み取ると聞き、ある人たちは怖がり、ある人たちは怒り狂ったものです（今でも時折ありますが、、）。まるで今のAI関連の話題に通じるものがあるような気もします。 が、今現在、インターネ...

いつでも誰とでも、通話やテキスト、メッセージ、Eメール、チャットなどでやりとりすることを期待する顧客の満足度を高めるには、オムニチャネルコミュニケーションが不可欠です。しかし、これまで以上に多くの企業がオムニチャネルを提供しているにもかかわらず、企業の多くは、その顧客満足度が急落しているのを目の当たりにしています。なぜ...

現在の、そしてこれからのコールセンターは様々なチャネルに対応する必要があります。この場合のチャネルというのは、音声通話はもちろんですが、メール、WEBチャットやSMS、LINEなどのSNSが含まれます。企業が運用する（もしくはBPOに委託している）コールセンターが顧客にとってアクセスしやすいものであることは多くのメリッ...