AI コンタクトセンターにおけるトランスクリプションの活用 コールセンターには、「通話録音」という貴重な財産が眠っています。 そこには、VOCがぎっしり詰まっていて、商品改善やWEBの最適化、新商品の開発に役立つヒントが眠っています。 それを活かすために、何が必要でしょうか？ 通録のテキスト化が鍵 テキスト化された顧客からの通信は、構造化されていない音声による通信と同様、豊富な...
コンタクトセンター/コールセンター コールセンターで企業への印象を決めるタイミングとは 客業務では、顧客の自社への印象を形作る大事な瞬間が存在します。 それは、顧客が最初に企業とのコンタクトを図ったときでしょうか、それとも、記憶にある最後のやりとりのことですか。もしくは、その二つの事象の間のどこかの時点でしょうか。 上記のどれも、大事な瞬間になり得ます。やり取りやサービスにおける最初のコンタクトも最後の印...
AI RPA RPA/コールセンター業務における業務自動化 正確なデータ、業務自動化、プロセスによる顧客価値の向上 顧客体験をデジタルによって向上させるためには、まず業務自動化。社内でのデータと情報の流れが自動化されている必要があります。これにより徐々に、関係する部署がフロントオフィスとバックオフィスを含めて繋がりあい、顧客に最も効率的にサービスを提供するために関係者が結び合わ...
オムニチャネル コールセンターからコンタクトセンターへ：企業がオムニチャネルに対応すべき理由 カスタマーサービスの責任者たちの多くは、コンタクトセンターがオムニチャネル対応に向けて動き出すための理由に気づいています。企業プロセスに最新のチャネルを実装すると、すぐにまた他のチャネルが現れるので、イタチごっこになっています。いつまでも続くように思われるこの変化をもたらしている原因はなんでしょうか？ モバイル機器の目...
オムニチャネル 顧客満足度の低下を引き起こすオムニチャネルの勘違い4パターン いつでも誰とでも、通話やテキスト、メッセージ、Eメール、チャットなどでやりとりすることを期待する顧客の満足度を高めるには、オムニチャネルコミュニケーションが不可欠です。しかし、これまで以上に多くの企業がオムニチャネルを提供しているにもかかわらず、企業の多くは、その顧客満足度が急落しているのを目の当たりにしています。なぜ...
コンタクトセンター/コールセンター 行列は好きなのに、コールセンターへの電話は待てない件 １０年ほど前までは、「列に並んで待つ」ことは日常の一部でした。公共サービスや銀行やお店、コンサートやイベントのチケット売り場…並んで待つのは当たり前のことでした。今でも「美味しくてお得なランチのお店」に並ぶことはよく見かける光景です。 ところが、コールセンター に電話をかけて「キュー」に並ぶことを好む人はいません。もち...
