AI AIとチャットボットの費用対効果を計測する方法 コールセンターの人手不足や呼の減少を期待されるAIチャットボットの活用ですが、電話の呼が減らないで結局作業が増えるというのは周知の事実です。 とはいうものの、多くの人がチャットやSNSで「すぐに答えがわかる」というスピード感が浸透しているため、企業側もそのチャネルを使わざるを得ないというのが現実です。 カギとなるのは、...
AI pickup AIとチャットボットは顧客の要望を学べるか？ 企業が顧客とのコミュニケーションを劇的に改善するためにAIや、AIを活用したチャットボットの活用に躍起になっています。 ただし、同業他社が皆そうしているからというのは、チャットボット導入の十分な理由にはなりません。 なんとなく導入して、「たいして成果が出ないからやめよう」というケースをたくさん見てきました。 では、コン...
AI pickup RPAによるコールセンターの自動化 ロボティックスとロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は長年実施されてきました。現在はコールセンターにおいてのみ意義深い用い方がなされています。 コールセンターにおいては、RPAは、定型的なタスクを自動化し、オペレーターが顧客サポートに最善を尽くせるよう、ワークフローを改善させます。企業はこれにより精度を上...
AI AIチャットボットー導入の勘所 AIをいつ・どのようにカスタマーエンゲージメントに取り入れるのかは、企業にとって重要なテーマです。 一方でAIやボットという語はよく誤用されています。今回の記事では、自然言語処理（NLP）や機械学習を使用するチャットボットを中心に焦点を合わせます。 さて、下記は、AIの話題においてCafeXで多く見られた反応です。 *...
AI コンタクトセンターにおけるトランスクリプションの活用 コールセンターには、「通話録音」という貴重な財産が眠っています。 そこには、VOCがぎっしり詰まっていて、商品改善やWEBの最適化、新商品の開発に役立つヒントが眠っています。 それを活かすために、何が必要でしょうか？ 通録のテキスト化が鍵 テキスト化された顧客からの通信は、構造化されていない音声による通信と同様、豊富な...
AI RPA RPA/コールセンター業務における業務自動化 正確なデータ、業務自動化、プロセスによる顧客価値の向上 顧客体験をデジタルによって向上させるためには、まず業務自動化。社内でのデータと情報の流れが自動化されている必要があります。これにより徐々に、関係する部署がフロントオフィスとバックオフィスを含めて繋がりあい、顧客に最も効率的にサービスを提供するために関係者が結び合わ...
