AI 保険業界 保険業界が技術の進歩で期待できるもの 「インターネットで世界がつながる」という話題が、多くの人をハラハラにさせたのは、それほど大昔の話ではありません。企業や政府が個人情報をすぐに読み取ると聞き、ある人たちは怖がり、ある人たちは怒り狂ったものです（今でも時折ありますが、、）。まるで今のAI関連の話題に通じるものがあるような気もします。 が、今現在、インターネ...
AI カスタマーサービスにおけるセルフサービスのメリットと注意点 カスタマーセルフサービスとは、FAQやコミュニティサイトによって、顧客が企業の窓口に問い合わせることなく、問題の自己解決を促す仕組みです。 現代のカスタマーサービスにおいては、セルフサービスの提供が不可欠です。技術や機能の実現により、顧客は望むサービスを受けることができ、企業はサービスを提供することができます。AI技術...
AI チャットbotからオペレーターへの切り替えをスムーズにするコツ この記事では、顧客が求めるようになってきた、オムニチャネルのある機能について取り上げます。その機能とは、チャットから通話への移行です。 あなたがオンラインショッピングをしているところを想像してください。多くのオンラインサイトでは、問題の解決や購入の手助けのために、販売員とライブチャットができます。あなたはチャットで、あ...
AI RPAデジタライゼーション 名言「デジタライズか、死か」について考えてみた ロンドンで毎年開催されるカスタマーコンタクトエキスポは、多くを学んだり体験したりすることができる興味深いイベントです。基調講演やワークショップ、展示が多く発表されます。 そのなかで、今でも深く記憶に刻み込まれているものもあります。2015年にDimension DataのPaul Scottが発表した「デジタライズか、...
AI RPA-業務自動化に取り組むべき理由 好む好まざるにかかわらず、コンピュータのオートメーションがビジネスに適していることは事実です。ただし、SF映画とは違い、オートメーションにより仕事がなくなっていくということにはならないでしょう（いまだにそれを不安視する人はいますが）。事実、専門家たちは、2018年にオートメーションにより失われる仕事は9％にとどまり、む...
AI コンタクトセンターのデジタライゼーション モバイル、オムニチャネル、AI、CRM、分析…。コンタクトセンターテクノロジーの分野が全方面に急速に拡大しているので、経営企画室など戦略立案者にとって、どこに注目し、投資するべきか、焦点を合わせるのが難しくなっています。 優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するのに重要な分野は何でしょうか？ センターの業務を中断する...
