コールセンターには、「通話録音」という貴重な財産が眠っています。
そこには、VOCがぎっしり詰まっていて、商品改善やWEBの最適化、新商品の開発に役立つヒントが眠っています。
それを活かすために、何が必要でしょうか？
通録のテキスト化が鍵
テキスト化された顧客からの通信は、構造化されていない音声による通信と同様、豊富なビジネスインテリジェンスを提供してくれます。
これまでに寄せられた大量のメールやテキスト化された音声など、使用されていないリソースが企業のアーカイブに保管されているという事実は、無視されているか、活用の仕方がわからないまま放置されています。
一般的にそのようなデータが使われるのは、オペレーターの勤務評価の際や、オペレーターとお客様の間で食い違いが生じた時だけです。ですが最近になって、テキストマイニングされた音声の分析は、顧客・企業間の音声通話のアーカイブへの関心を引き起こしています。コンタクトセンターでの音声分析の使用は発展を続けており、ビジネスインテリジェンスの提供において欠かせないものとなることが見込まれています。
傾向、流行、頻度から見るマイニング情報
テキストデータのマイニングやテキスト分析は、自動化プロセスに使用されます。
これは、顧客とのテキストベースのコミュニケーションから見る言葉の流行や頻度、傾向などの要因を仕分けることで可能になります。
テキスト分析には、言葉の流行や頻度、傾向から読み取れる、すぐに役立つ情報の提供が期待されています。コンタクトセンターでは、テキスト分析とその活用は、顧客とのコミュニケーションを最適化し、カスタマーエクスペリエンスをより理解し、問い合わせと事象の関係性を探し出すことに用いられているようです。
最先端のツールの多くがそうであるように、テキスト分析も早期導入した企業の間ではすでに普及しています。Saddletree Researchは、2012年からの調査で、米国のコンタクトセンターでのテキスト分析の導入を観察しています。下の図は、カスタマーエクスペリエンスを最適化する戦略の要として、テキスト分析を取り入れた米国企業の数をあげています。2012年から2015年のデータをご覧いただけます。
テキスト分析を取り入れている米国コンタクトセンターの割合-Saddletree Research 2015年10月
テキスト分析導入の波が増え続けるなら、それを活用する方法についての知見も、今後増加していくことと思われます。これが受け入れられるにつれ、テキスト分析は、もはや最先端技術ではなく、カスタマーサービス業界の中心となっていくのです。テキスト分析は、ミレニアル世代やデジタルネイティブの台頭に合わせて、今後の成長が見込まれるテクノロジー分野になりました。
オムニチャネルの現実
2015年の Saddletree Researchの調査によれば、米国コンタクトセンターの93％がEメールによる問い合わせを取り入れていたとのことです。また、米国コンタクトセンターの40％は顧客とのコミュニケーションの手段としてソーシャルメディアを使用しており、14％は2015年末までに取り入れようとしていると言われていました。米国では44％のコンタクトセンターがウェブチャットによるサポートを取り入れていました。 現在ではこの比率はもっと大きくなっていることに間違いありません。
日本ではどうでしょうか？
