コミュニケーションの93％を占めるのは？
ある調査では、私たちのコミュニケーションの要素のうち「言葉」が占める割合はわずか7％と言われています。そのほかの93％の内訳は、「声のトーン」が38％、そして「顔の表情」が55％となっています。
つまり耳と目から、私たちは「感情」のこもったコミュニケーションのほとんどの部分を取り入れていることがわかります。
顧客満足度の向上にはチャットボットは不十分？
上記の調査からすると、主にテキストで顧客と対話するチャットやチャットボットが、コミュニケーションとしては非常に限定的な役割しか果たしていないことがわかります。
単に情報を伝えるという分野には向いているかもしれません（チャットボットが良く教育されていることが大前提ですが）。
しかしながら、今の状況下で顧客が企業もしくは企業の商品と店舗などで直接の接点がないことを考えると、ブランディングやエンゲージメントの観点から、WEBサイトなどの顧客接点を「感情のこもった接客」の場として活用する必要が出てきます。
チャットボット（チャット）にはない、声や表情といったコミュニケーションが、今後の非接触非対面の接客には不可欠です。
「頭の満足」と「心の満足」企業の売上に貢献するのは？
それを裏付ける資料として「月刊コールセンタージャパン」3月号の「顧客体験マネジメントのすすめ」という連載が参考になります。この記事は「実践カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」の著者である須藤勇人さんが書いておられます。
この記事で須藤さんは「頭の満足」と「心の満足」について書かれています。
「頭の満足」とは、安さ・近さ・便利さなどの合理的な判断で満たされる満足
「心の満足」とは、信頼・愛着などの感情的な判断で満たされる満足
とそれぞれ定義されています。
研究の結果、頭の満足を満たしても顧客の購買行動は変わらず、心の満足を満たすことで売り上げを向上させられることがわかってきた、とも書かれています。
＊記事そのものは、だからこそCX（顧客体験）をマネジメントすべきとして、CXMの実践を勧めておられます。
研究の結果、頭の満足を満たしても顧客の購買行動は変わらず、心の満足を満たすことで売り上げを向上させられることがわかってきた。
月刊コールセンタージャパン3月号 P67
質の高いコミュニケーションと「心の満足」を非接触・非対面の接客で実現するデジタルヒューマン
以上の事から、チャットボットを超えた「心の満足」を満たすコミュニケーションが、今後の非接触非対面の接客には必要であることがわかります。
スーパーやコンビニのデジタルサイネージ、WEBチャット、VR展示会や住宅展示場など、AIもしくはAIチャットボットを利用した新しい接客、デジタライズされてかつパーソナライズされた接客が必要なあらゆる場面で、デジタルヒューマンは活用されるべきだと考えます。
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先回の記事でもご紹介したデジタルヒューマンのクラウドサービスを提供しているUNEEQ社では、このデジタルヒューマンを無料で試せるトライアルを提供しています。＊操作についてわからない方はご連絡いただければお手伝いできます。
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