コンタクトセンター/コールセンター

株式会社FRONTEO（本社：東京都港区、代表取締役社長：守本 正宏）は、独自開発した人工知能エンジン「KIBIT（キビット）」を、2019年4月より、AIを活用した業務効率化やお客様満足度向上を目的に、株式会社オリエントコーポレーション（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：河野 雅明、以下「オリコ」）が導入すること...

2018年3月に米クラウドコンタクトセンターのプロバイダーとして高い評価を得ているBright Pattern社のSVPに就任したHays氏に、コンタクトセンター業界におけるテクノロジーとイノベーションの未来について行われたインタビューが公開されていましたので、許可を得て翻訳し、その一部をご紹介します。– その幅広い経...

最高のカスタマーエクスペリエンスを提供しようとするとき、コールセンターで使用するツールと顧客データの断片化（分散）は大きな問題になります。通常、企業は1つ以上のCRMやコンタクトセンターシステム、経理システムなどを使用しており、それぞれが顧客データをばらばらに管理していることも珍しくありません。 CRMに顧客の購入履歴...

「電話」の目的が「電話をかける」ためではなくなるというのは、一昔前には気の利いたジョークにしか聞こえませんでした。しかし、そんな時代が到来しようとしています（iPhoneの登場でそれが普通になりました）。 メッセンジャーアプリ、VoIPソフトウェア、ソーシャルメディアなどの電話の代わりにインターネットを使用して音声通話...

AIをいつ・どのようにカスタマーエンゲージメントに取り入れるのかは、企業にとって重要なテーマです。 一方でAIやボットという語はよく誤用されています。今回の記事では、自然言語処理（NLP）や機械学習を使用するチャットボットを中心に焦点を合わせます。 さて、下記は、AIの話題においてCafeXで多く見られた反応です。 *...

「カスタマーエンゲージメント」を定義するには、「エンゲージメント」という語についてよく知る必要があります。この英単語の定義には、興味深いことに、正反対の２つの意味合いが含まれます。 「エンゲージメント」は、「結婚」など信頼関係を結ぶことを意味しますが、一方では、軍事紛争で「交戦」するという意味ももつのです。コンタクトセ...