企業が顧客とのコミュニケーションを劇的に改善するためにAIや、AIを活用したチャットボットの活用に躍起になっています。
ただし、同業他社が皆そうしているからというのは、チャットボット導入の十分な理由にはなりません。
なんとなく導入して、「たいして成果が出ないからやめよう」というケースをたくさん見てきました。
では、コンタクトセンターにおいてAIやAIを活用したチャットボットを利用すべきだといえる理由はなんでしょうか？
答え：AIは、顧客が何を望んでいるかを正確に学ぶことができる。
コールセンターでの典型的なインバウンド業務では、顧客はIVRメニューからお決まりの選択肢を提示されます。（「追加課金は1を、サービスの案内は2を、その他は3を押してください」のように）。こちらも適切なエージェントや部門にルーティングするには効率的ですが、顧客が架電をした本当の目的を知るには、IVRメニューでは不十分です。
対照的に、AIが対応するコンタクトセンターは顧客に直接質問し、顧客は具体的に質問の答えを返すことになります。（「何かお困りですか？」「ノートパソコンが壊れました」というふうに）。
顧客が何を選択し、どこで諦めたのか見極めたり、といったことを簡単に分析できるようになります。
AIが導入されたコンタクトセンターでは、顧客の応答（または入力内容）だけで多く知見を得ることができます。
- キーワードにクローズアップし
- 製品やサービスの情報を得
- 感情や心情を読み取り
- 会話のテーマを認識し
- 自然言語理解を用います。
これらのすべてをAIは自動で行ってくれます。
チャットやSMSも同様です。
チャットボットは、何をして欲しいのかシンプルに尋ねるだけで、答えを提供してくれます。
社内向けのヘルプデスクでは、仮にボットに「よくわかりません」と返答されても、「自分の質問の仕方が悪いのかな？」と考えて、ユーザー（質問者）はより的確な答えを得やすい単語や言い回しを試す傾向にあり、チャットボットの運用に向いているとも言えます。
