AIと連動したチャットボット（人口無能ではない）を導入する企業にとって、「ボットを使ったカスタマーサービス」と「人による応答」の間でバランスをとることが課題となっています。多くのコンタクトセンターマネージャーは顧客満足度において差別化を図ろうとしているため、このことに大きな関心を抱いています。
ではここで質問です。
顧客と関係を築くにあたり、ボットを信頼するべきでしょうか。
意外かもしれませんが、答えは「信頼するべき」です。
多くの場合において、チャットボットはより効率よく仕事をこなし、即座に返答し、より低コストで稼働できます。そのための「事前教育」は必要ですが。
ただ上手に活用できると、人間のオペレータはより複雑で感情の機微が関係するようなやりとりに集中することができます。しかし、入社したての新人をいきなり何の教育もなしに顧客の対応をさせることがないのと同じように、ボットにも導入時に教育が必要です。
ビジネス用ボットの登場
1960年代のElizaの登場以来、ボットは長い道のりを歩んできました。長年の開発とAI（人工知能）の技術により、数分でボットを作成できる強力なツールがたくさんあります。MicrosoftのQnAmaker（参照：作業は『URLを入れる』だけ。MSの全自動FAQ bot会話生成サービスQnAmakerを試してみた！ by ledge.ai）はどうでしょうか。これにより、ウェブサイトで見落とされがちなFAQに変わるようなボットをすぐに作成することができます。実際、英語圏では、気の利いた良いサービスになる場合も多いようです。たとえば、イエスかノーで答える質問に関して、ボットはそれまでのいろいろな応答の違いを考察し、答えを返します。そして、正しいものを選択していくとき、ボットは会話の意味を把握していくのです。
顧客は、ボットとの個人的な関係を築けるか
ボットはどのぐらいまで受け入れられるのでしょうか。大事な顧客接点を機械学習やAIインターフェースに引き渡すのは、リスクが高すぎると感じますか？
まず大前提として、ボットがカスタマーエンゲージメントにおいて重要な役割を果たすという事実に疑問の余地はありません。また、企業で運営されるオムニチャネルにも必須です。
顧客は企業にコンタクトをとるチャネルを自分で選べるようになることを期待しています。真夜中でも、お気に入りのチャネルを使って好みのデバイスで取引きできることを望んでいるのです。タブレットやスマホで問題を解決しながら、テレビを見たり、料理をしたりできるので、顧客が通話によるやり取りを望んでいないという事実もあります。それでも、行き詰ったときには助けを期待しています。そこで、助けが求められるときにすぐに応じることができる必要があり、ボットはそのような顧客の期待に応えられるよう助けてくれるのです。
顧客サービスにおけるチャットボットのメリットは明らかです
＊顧客からの基本的な質問に答える等、反復作業のコストを削減
＊ 24時間365日、顧客に即時に正確な情報を提供
＊オペレータは顧客とのより複雑で付加価値の高い対応に従事できる
＊プロセスを合理化し、情報を収集し、オペレータのスキルを強化
ただし、ボットは身近な存在になったものの、良い成果を得るには秘訣があります
AIもボットもまだまだ開発中です。Forresterはそれらを「パピー（子犬）」と描写しました。とても楽しく、可愛らしく、注意を払ってくれた人に愛情を返すからです。しかし一方で、不作法な振る舞いをする可能性があり、時おり事故は生じます。
ある翻訳ボットを例にあげましょう。途中まで翻訳はとてもうまくいっていたものの、英語翻訳の途中で「水揚ポンプ（hydraulic ram）」を「水羊（Water Sheep）」と訳したのです。まぁこの辺りは、だれもが一度はGoogle先生で経験済みだと思います。
また、ボットが返すことのできる応答が満足の行くものでないとき、どうなってしまうでしょうか。「おっしゃっている意味がよくわかりません」と言われると軽くへこんでしまうのは、筆者だけではないはず（と信じたい）。
ボットが顧客の言いたいことを理解できず、顧客をイライラさせてしまう状況はどうですか。顧客との関係を築くことになるのか、壊してしまうのかの境目は、ボットを運用する企業が、どのように例外的事態を予測し、緊急時の対応策を実行するかにかかっています。実際に誰かがボットから会話を引き継ぎ、顧客対応する手順を確立しておく必要があります。
ボットとのやり取りは、Eメールや電話と同じほど重要です。
アドバイザーからスーパーバイザーにエスカレートされてきた顧客に対応するのと同様、ボットから人間のオペレーターに引き継がれた会話は、可能な限り、顧客の詳細情報を聞くことをせず、ボットとすでにかわされた会話や、やり取りの前後関係を理解して応対することをお勧めします。
あなたの企業もしくはコールセンターは、負担を軽くするために、ボットを使用することを検討していますか？または、既存のボットが難しい状況に対応するための助けを必要としていますか？この機会に、チャットボットの導入検討してみるのはいかがでしょうか？
