キーポイント：
- 消費者はインターネットの活用で「知りたいことを知りたい時に知りたい」と感じるようになっている。
- 企業は、それに適応するためにスピードが求められている
- そのために企業は、さまざまなツールを使用して、効率を最大限に高め、卓越した顧客体験（CX）を実現します。
デジタルの進歩による顧客が期待する「即時性」
今日のオンデマンドの世界では、すべての人が「指先」からすべての事に繋がることができるようになりました。同時に、消費者はいつでも何にでもアクセスできるようになり、興味のあることについての知識が高まり、利便性がさらに向上しました。この変化は、私たちの生活スタイルを変化させ、そしてなにより、企業と消費者との関係に新たな期待値を設定する結果になりました。つまり、企業はコンタクトセンターをハブにした顧客対応の進歩が必要とされる状況に立たされています。
消費者は、シンプルさ、スピード、自動化など、すべてのことに「便利さ」を期待しています。単に「いい」だけでは、十分ではなくなったのです。消費者は現在、企業が彼らにとって最適な方法でコミュニケーションをとることを期待しています。電話、メール、ソーシャルネットワーク、チャットアプリなど、どのような接点でも、いつでも・好きなときに・すぐに、できれば満足できる対応をしてほしいと考えています。
コンタクトセンターへの「つながりやすさ」は、消費者の企業に対する印象を左右する要因である一方、企業にとってはカスタマーエクスペリエンス（CX）を向上するようにプレッシャーをかける要因でもあります。そのため企業は自社のコンタクトセンターが効率的なアプリケーションやツールを活用してワークフローを整理し、顧客の待ち時間を減らし、応答率を向上させる努力をしています。
ですが
「顧客の辛抱は長くは続かない」
せっかちな顧客に勝つための秘密兵器
その現実に対応するためのソリューションの一つがAIの活用ですが、この記事ではその具体的なソリューションの一つをご紹介します。
それがドイツの老舗AI企業ItyX社のサービス、AIヘルプデスク「ThinkOwl」(シンクオウル)です。ここからは、いまのところ他にはないAI+RPAを備えた減るデスクサービスThinkOwlについてのご紹介をいたします。
1：さまざまな顧客接点 - ThinkOwlは1つのデスクでオムニチャネルに対応しています
問題が起きても、スマホのボタンを押すだけで解決されるというイメージは、消費者の間で不通になっています。そして、どのチャネルを通じて企業に問い合わせをしたいかを決めるのも顧客です。
そのように多様化した、さまざまな顧客接点からの問い合わせを管理し、対応することが非常に難しく感じるとき、ThinkOwlは解決策になり得ます。ThinkOwlは音声を除くほとんどすべてのチャンネルに対応しているので、チャネルごとにツールを切り替えるわずらわしさはありません。Eメール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャンネルとつながり、すべての顧客とのやり取りを管理し、それらをチームの受信トレイにルーティングできます。
2：「学習する」カスタマーサービスシステム - ThinkOwlは常にエージェントの仕事を見て学んでいます。
「せっかちな顧客」を「幸せな顧客」に変えるための最善の方法の1つは、正しい情報をすぐに提供することです。結局のところ、私たちは「スピード」が求められています。オペレーターは、すべての情報を手元に持って顧客に提供できるようにしておくのが理想です。
ThinkOwlを使用すれば、オペレーターは手動でデータを入力したり検証したりする必要がありません。その自己学習アルゴリズムは、ThinkOwlのAI自身を訓練します。これは、デスクトップで実行されるすべてのタスクに対してシステムを自己最適化するのに役立ちます。ThinkOwlでは、ナレッジベースを最新のハウツー、回避策、解決策を知るためのFAQサイトとして簡単に公開できます。これにより、顧客は自分ですばやく回答を見つけることができます。
ヘルプデスクでは、何人ものオペレーターが同時に作業を行い、大量の受信ケースが受信トレイに送信され続けます。ThinkOwlは、その内容を「読み」、似たケースを過去に解決したオペレーターを表示します。これは、以前に同様の問題を、より効率的に解決するスキルを持っているエージェントにエスカレーションする助けになります。
適切なケースを適切な担当者に適切なタイミングで割り当てることで、企業は迅速にケースを解決し、顧客への応答時間を短縮することができます。平均的なケースとして、ThinkOwlはケース処理を70％スピードアップすることができます。
3：顧客への素早い回答 - ThinkOwlはルーティーンのお問い合わせにワンクリックで回答します
コールセンターやヘルプデスクに寄せられた何百万もの問い合わせのうちの多くは、ルーティーンの可能性があります。「社内システムのログインパスワードを忘れた」とか「住所変更をしたい」など。
ThinkOwlでは、繰り返し行われる顧客からの問い合わせに対してワンクリックで回答することができます。ThinkOwlは、デバイスを数回タップしてスワイプするだけで、顧客に役立つ回答を取得します。
ThinkOwlは、標準的なルーティーン作業と、オペレーターによる対応が必要な複雑なケースを区別します。組み込みAIワークフローにより、ThinkOwlはほぼすべてを自動化し、エージェントのタスクを容易にして、チームの生産性をより高いレベルに高めます。また、、前回効果的に対応できたケースを記憶し、予測的な洞察を提供し、次に行うべき最善の行動を提案します。
ThinkOwlは、これらすべての機能により、コールセンターでAIベースの自動化ツールを使用して、カスタマーサービスを効率化し、せっかちな顧客を幸せな顧客に変えることが可能です。
