現在の、そしてこれからのコールセンターは様々なチャネルに対応する必要があります。この場合のチャネルというのは、音声通話はもちろんですが、メール、WEBチャットやSMS、LINEなどのSNSが含まれます。企業が運用する（もしくはBPOに委託している）コールセンターが顧客にとってアクセスしやすいものであることは多くのメリットが期待できます。
しかし、現時点では、オムニチャネルではなくマルチチャネル対応のコールセンターも多く、改善余地は多くみられます。
マルチチャネルのデメリットと、オムニチャネルでどう改善可能か考えてみます。
マルチチャネルのデメリット：チャネルのサイロ化
多くのセンターでは、各チャネルはサイロ化されています。つまり、チャネルごとに別々のソリューションが使用されている場合が少なくありません。電話やソーシャルメディア、Eメールやライブチャットなどは、それぞれ別々のユーザーインターフェース、もしくは従来のユーザーインターフェイスにポップアップが表示される形で実装されています。
LINEに対応しています！と謳っているコールセンターシステムも、ふたを開けてみるとサードパーティーを無理やり組み込んだだけという場合もあるのが現実です。
そのため、オペレーターはいくつものシステムを同時に立ち上げておく必要があり、常時ウィンドウを切り替えて作業する必要があるため、とても生産性がよくなっているとは言えません。
チャネルを増やすと業務が煩雑化するとよく聞くのは、このような原因があります。
加えて、もっと深刻な問題として、チャネル間のデーターベースをリアルタイムでマージもしくは共有しているコールセンター は全体の半数以下と言われています。
これの何が問題化と言いますと、WEBチャットで商品について質問した顧客が、直後に同じ商品について別のことを聞きたいと思って電話すると、オペレーターは前のやり取りがわからないため、もう一度一から説明しなければいけないという事態が生じ、顧客エンゲージメントに逆効果を生んでしまいます。
マルチチャネルのデメリットを解消する方法
マルチチャネルのデメリットを解消する一番の方法は、一つのコールセンターシステムをハブにして、すべてのチャネルを融合させるソリューションを選ぶことです。
おすすめのオムニチャネルコンタクトセンター
その点で、Bright Patternクラウドコンタクトセンターは、数少ない本物のオムニチャネルと言えるクラウドコールセンターシステム の一つです。
Bright Patternを採用しているコールセンターでは、オペレーターはメールの受信箱のチェックや返信、電話での通話、SMSでのお問い合わせへの返信、ソーシャルメディアとビデオを使ったコミュニケーションを全て、エージェントデスクトップと呼ばれる一つの画面上で行うことができます。アプリケーションの画面を前後に入れ替える必要はありません。
これらのことを念頭において、マルチチャネルサービス戦略をレベルアップさせませんか？
すでにマルチチャネルをコールセンターに導入しておられるなら、次のステップは、それらのチャネルを、一つのシステムに統合して、オムニチャネルコールセンターを運用することです。
