競争の激しい今、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）プロバイダーとして顧客を獲得するのは容易ではありません。また、獲得した顧客を維持するのはさらに難しくなっており、性能結果が重要視されるコンタクトセンターの分野では、そのことが顕著となっています。 この記事では、コンタクトセンターBPOエージェンシーが効果的で...

ライブチャットは、ウェブサイト上「正しく」活用されると、消費者が何を必要としているかを学ぶのに役立ちます。 ボストンのKoMarketing Associatesと、ニューハンプシャーに拠点を置くマーケティングコンサルトのDianna Huffは、ライブウェブチャットを実行するための「正しい方法」と「まちがった方法」を...

ロンドンで毎年開催されるカスタマーコンタクトエキスポは、多くを学んだり体験したりすることができる興味深いイベントです。基調講演やワークショップ、展示が多く発表されます。 そのなかで、今でも深く記憶に刻み込まれているものもあります。2015年にDimension DataのPaul Scottが発表した「デジタライズか、...

好む好まざるにかかわらず、コンピュータのオートメーションがビジネスに適していることは事実です。ただし、SF映画とは違い、オートメーションにより仕事がなくなっていくということにはならないでしょう（いまだにそれを不安視する人はいますが）。事実、専門家たちは、2018年にオートメーションにより失われる仕事は9％にとどまり、む...

コンタクトセンターの分野で、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）プロバイダとして稼いでいくのは簡単なことではありません。 競争は依然激しいので、強い第一印象を与えることは、成功に不可欠です。そうでなければ、提案の返事を得る前に、顧客が離れていくことになりかねません。 それで、BPOプロバイダーが新しいコンタクトセ...

モバイル、オムニチャネル、AI、CRM、分析…。コンタクトセンターテクノロジーの分野が全方面に急速に拡大しているので、経営企画室など戦略立案者にとって、どこに注目し、投資するべきか、焦点を合わせるのが難しくなっています。 優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するのに重要な分野は何でしょうか？ センターの業務を中断する...