企業が顧客とのコミュニケーションを劇的に改善するためにAIや、AIを活用したチャットボットの活用に躍起になっています。 ただし、同業他社が皆そうしているからというのは、チャットボット導入の十分な理由にはなりません。 なんとなく導入して、「たいして成果が出ないからやめよう」というケースをたくさん見てきました。 では、コン...

最高のカスタマーエクスペリエンスを提供しようとするとき、コールセンターで使用するツールと顧客データの断片化（分散）は大きな問題になります。通常、企業は1つ以上のCRMやコンタクトセンターシステム、経理システムなどを使用しており、それぞれが顧客データをばらばらに管理していることも珍しくありません。 CRMに顧客の購入履歴...

ロボティックスとロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は長年実施されてきました。現在はコールセンターにおいてのみ意義深い用い方がなされています。 コールセンターにおいては、RPAは、定型的なタスクを自動化し、オペレーターが顧客サポートに最善を尽くせるよう、ワークフローを改善させます。企業はこれにより精度を上...

「電話」の目的が「電話をかける」ためではなくなるというのは、一昔前には気の利いたジョークにしか聞こえませんでした。しかし、そんな時代が到来しようとしています（iPhoneの登場でそれが普通になりました）。 メッセンジャーアプリ、VoIPソフトウェア、ソーシャルメディアなどの電話の代わりにインターネットを使用して音声通話...

最近ショッピングモールやアウトレットモールに行かれました？ または、Amazonのタイムセールは？paypay祭りはどうですか？ 筆者はどうも最初の波に乗り遅れて以来、何の根拠もなくpaypayを使う気になれなくて、アプリをインストールしたまんまになっています。 どんな方法でお買い物するにせよ、だれでも最適な価格で商品...

AIをいつ・どのようにカスタマーエンゲージメントに取り入れるのかは、企業にとって重要なテーマです。 一方でAIやボットという語はよく誤用されています。今回の記事では、自然言語処理（NLP）や機械学習を使用するチャットボットを中心に焦点を合わせます。 さて、下記は、AIの話題においてCafeXで多く見られた反応です。 *...