「在宅コールセンター」のセキュリティ問題

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「在宅」は2021年にはスタンダードになるか

何年も前からBCP対策のためにも話題に出ていたキーワードであるものの、この1年で状況ゆえに一気に運用までのスピードが上がった「在宅コールセンター」の運営。

2021年も世界の状況が好転するかどうか定かでないため、去年以上に真剣に取り組まざるを得ない企業も多いはずです。

とはいえ、多くの企業が1部のコールセンター業務を在宅に切り替え始めた中で、コールセンター業務を在宅に移行しなかった企業も少なくはない。「コールセンター白書2020」によると、コールセンター業務を在宅に移行しなかった理由のうち「個人情報の保護ができない、難しいから」という理由が、なんと72％を占めています。

「個人情報の保護ができない、難しいから」72％
コールセンター白書2020

そのうち、約半数の47.5％が「個人情報漏洩を防止できるITシステムが導入されていない」ことを具体的な理由としてあげています。

「個人情報漏洩を防止できるITシステムが導入されていない」47.5％
コールセンター白書2020

セキュリティ対策・VPN接続だけでは不十分？？

それらの企業が、在宅でのコールセンター業務に関連して「個人情報の漏洩」を警戒する理由は、いくつか考えられます。一つは、自宅で業務を行うときに、コンピュータの画面に表示された顧客情報を家族が覗き見たり、オペレーター本人がスマホなどで個人情報を撮影する、オペレーター以外の人がPCを使用して顧客情報にアクセスするなどのリスク。

そして、もう一つが、一般のインターネット回線を使うことによるハッキングの危険。

コンピューターをオペレーター以外の人が使う危険
自宅のインターネット回線を使うことによるハッキングの危険

「いやいや、そのためにVPNがあるんでしょ」

そう言いたい気持ちもわかります。私も外出先でwifiを使用する際には、必ずVPN（Virtual Private Network）を使用します。（VPNそのものについては、別の機会に記事にします。）ですが、去年の夏に衝撃のニュースが報道されます。

VPN暗証番号流出　国内38社に不正接続
日本経済新聞　https://www.nikkei.com/article/DGXMZO62994110U0A820C2MM8000

なんとVPN接続を使用するときに必要なIDとパスワードが流出し、ダークウェブで販売されていたなどの報道があったのです。VPN接続そのものがいくら安全でも、IDとパスワードが漏れてしまってはどうしようもありません。幸い多くの企業では2重3重のセキュリティを施していたため、社内の重要な機密などは漏洩しなかったと発表しています。

在宅コールセンターを運用している企業もVPN接続を必ず使用しているはずですが、「VPN接続に必要なIDとパスワード」が盗み見られて、別のPCで使用されて、大事な顧客情報を抜き取られる可能性はゼロではありません。

仮にIDとパスワードが抜き取られないとしても、その情報が入ったPCを家族の誰かが使用して、オペレーター「以外の人」が正規の手順で顧客情報に到達してしまう可能性もあります。

もう「VPNがあれば大丈夫」とは言えないというのが常識になりそうです。

安全に「在宅」業務を行うために必要な2つの鍵

上記の問題を解決する2つの鍵があります。

ひとつは「（会社貸与などの）決められたPC」からしか使えないVPN接続

もうひとつは「そのPCを貸与された本人しか使えない仕組み」です。

これであれば、仮にIDとパスワードを奪われても、別のPCからVPNを使用できないため、企業のネットワークに入ることができません。

さらに、事前に会社貸与などのPCを使用許可された人以外にPCそのものを使えないとなれば、仮に家族の誰かがPCを使って誤って企業のネットワークにつなごうとしても拒否され、安全が守られます。

そんな機能を実現し滋養されているソリューションが「顔パスdeVPN」（実用新案取得済）です。

このソリューションは、Hunslab社(hunslab.net)の「SSClient」というVPN接続用アプリと、Journy社のクラウド個人認証プラットフォームの「顔認証」機能を組み合わせたものです。

「SSClient」は、インストール時に、VPN接続に必要な情報(ID/PW/証明書など)をPCの秘密の場所に保存し、VPN接続を使用する際にはアプリの「接続」」ボタンをを押すだけで、アプリが保存された情報を元にVPN接続を確立させるというものです。接続先サーバを指定することも可能で、「顔パスdeVPN」では、下記Journy社の認証サーバーにだけ接続する仕様にしてある。