競争の激しい今、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）プロバイダーとして顧客を獲得するのは容易ではありません。また、獲得した顧客を維持するのはさらに難しくなっており、性能結果が重要視されるコンタクトセンターの分野では、そのことが顕著となっています。
この記事では、コンタクトセンターBPOエージェンシーが効果的で収益性の高い状態を保つために役に立つ、いくつかのヒントを見てみましょう。
電話着信を減らすことでコストを抑える
言うまでもなく、BPO企業の皆さんは、可能な限り低価格のサービスを提供することを望んでいることでしょう。しかし、0120番号などの着信課金番号によるフリーダイアルを提供する以上、そのコストを顧客に請求するせざるを得ません。
そこで、オペレーターが一つのプラットフォームでEメールやSMS、ライブチャットなどの多様なチャネルにアクセスできるような、マルチチャネルのカスタマーサービス戦略を検討することをお勧めします。顧客がこれらのチャネルを使えるようにすることで、電話着信を減らすことができ、コストを大幅に削減できます。
エージェントの生産性を向上させる
BPOにコールセンター業務を委託している顧客企業は、サービスを提供するBPO企業が、日々できるかぎり多くの顧客とやり取りしていることを望んでいます。それでも、音声通話に大半の時間を費やすことは少なくなってきています。オムニチャネルで、同時に2人以上の顧客とチャットできるプラットフォームが導入されているなら、オペレーターは、従来よりも多くの顧客とやり取りを行うことができます。
コンプライアンス違反を是が非でも避ける
コンプライアンス違反は、BPO企業にとって、その終わりを意味します。ですから、使用しているプラットフォームが、TCPA（Telephone Consumer Protection Act/ 1991施行）からPCI DSS（Payment Card Industry Data Security Standards）まで、業界の重要なコンプライアンスプロトコルすべてを処理できるものであることを確認しておく必要があります。
Bright Patternは、これらすべてのポイントを能率的にするのに役立つ、クラウドコンタクトセンターであり、BPOソリューションプロバイダです。
ぜひ製品サイトを訪れて、「本物のオムニチャネル」についてご覧ください。
