最近ショッピングモールやアウトレットモールに行かれました？
または、Amazonのタイムセールは？paypay祭りはどうですか？
筆者はどうも最初の波に乗り遅れて以来、何の根拠もなくpaypayを使う気になれなくて、アプリをインストールしたまんまになっています。
どんな方法でお買い物するにせよ、だれでも最適な価格で商品を買いたいと思っていますし、大切な贈り物などを見つけるためのアドバイスや、おすすめのプレゼントを教えてくれる人やサイトを必要としています。
結果として、レビューサイトやランキングサイトを利用して商品を探す人が増え、そこに多数のバイヤーや店舗、購入チャネルが組み合わさった結果、小売業者の競争は今までになく激しくなっています。
実際、総務省の報告によると、インターネットを使用した購入は増え続ける一方であることがわかります。
消費の構造変化と同時に、流通経路も変化している。総務省「家計消費状況調査結果」によると、我が国の二人以上の世帯においてネットショッピングを利用する世帯の割合は、2002年に5.3％だったが、2016年には27.8％に、1世帯当たりのネットショッピングでの月間支出総額（利用した世帯に限る）は30,678円となっている。
http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h29/html/nc112320.html
つまり、消費者の大多数は、お店を回ったり、ネットで購入する前にスマホやタブレット、パソコンでまず商品を調査して、価格を比較するようになっています。
この状況で売上を伸ばし、顧客エンゲージメントを向上させるにはどうすればよいのでしょうか。
鍵はオムニチャネル＝「オンラインとオフラインをつなぐ道筋」です。小売業者は関係の継続性を重視すると同時に、リアルタイムの個々にあったショッピング体験＝「パーソナライズ」を提供する必要があります。
「オムニチャネルショッピング-統計とトレンド」によると、考慮すべきなのは、店頭やWeb、モバイルデバイスやアプリなどで、消費者が何を検索し、何を購入し、取引においてどんな会話をしてきたのかを知ることです。
オムニチャネルの顧客エクスペリエンスによるロイヤルティの向上
オムニチャネルのカスタマーエンゲージメント戦略を取り入れた会社は、顧客の89％をリピーターにしています。これは、セールスやマーケティング、サービス部門のだれが見ても、興味深い数字ではないでしょうか。つまり、オムニチャネルにより顧客満足度を向上させることは、小売業者にとって不可欠です。しかし、実際にそうしている企業は、いまだほんの一握りです。
一例として、あなたがウェブサイトからあるレポートをダウンロードした後に電話がかかってきます。ダウンロードしたレポートに関して何か質問があるか、という内容です。そのサイトを利用したことがあるわけでもないので、疑問に思います。特に質問がないことを伝えると、「良い一日を！」と爽やかに通話を終えます。実際に気遣われていることを感じますし、ブランドにとても好印象を持ちます。決して大きなジェスチャーではありませんが、顧客を煩わせることなく、人間関係を築くことができます。
他にも、ランプ購入時の個人への顧客エクスペリエンスの良い例があります。
特定のリビングルーム用ランプを探しており、ピッタリのものが見つかりましたが、予算をはるかに超えています。ライブチャットで、何か質問があるか聞かれたので、このランプを気に入ったが値段が高すぎることを伝えます。すると、ショッピングカートに入れておくことを勧められます。後日、そのランプが30％オフになったというメールが届き、そのままワンクリックでショッピングカートに直行します。ランプの購入はとても容易で、お店まで届けてくれます。結果として、その小売業者をとても親しく感じることになります。
それにひきかえ、顧客のニーズに関心がないような小売業者もいます。
あなたは、あるWEBショップで何度も商品を探しています。ログインしているので、既存客としてこちらがアイテムを探していることを知り、ライブチャットやフォローアップコール、電子メールなどでお勧めを提示することもできるはずです。しかしながら、ショップ側からなにか提案があるわけでもコンタクトがあるわけでもないので、徐々に「買わなくてもいいか」と感じるようになります。。
オムニチャネルに対応したコールセンターシステム、またはアプリに組み込むSDKを活用すると、迅速に顧客の問題を解決し、アップセルやクロスセルを実現し、顧客の生涯価値を向上させることになります
