「カスタマーエンゲージメント」を定義するには、「エンゲージメント」という語についてよく知る必要があります。この英単語の定義には、興味深いことに、正反対の２つの意味合いが含まれます。 「エンゲージメント」は、「結婚」など信頼関係を結ぶことを意味しますが、一方では、軍事紛争で「交戦」するという意味ももつのです。コンタクトセ...

AIと連動したチャットボット（人口無能ではない）を導入する企業にとって、「ボットを使ったカスタマーサービス」と「人による応答」の間でバランスをとることが課題となっています。多くのコンタクトセンターマネージャーは顧客満足度において差別化を図ろうとしているため、このことに大きな関心を抱いています。 ではここで質問です。 顧...

コールセンターには、「通話録音」という貴重な財産が眠っています。 そこには、VOCがぎっしり詰まっていて、商品改善やWEBの最適化、新商品の開発に役立つヒントが眠っています。 それを活かすために、何が必要でしょうか？ 通録のテキスト化が鍵 テキスト化された顧客からの通信は、構造化されていない音声による通信と同様、豊富な...

客業務では、顧客の自社への印象を形作る大事な瞬間が存在します。 それは、顧客が最初に企業とのコンタクトを図ったときでしょうか、それとも、記憶にある最後のやりとりのことですか。もしくは、その二つの事象の間のどこかの時点でしょうか。 上記のどれも、大事な瞬間になり得ます。やり取りやサービスにおける最初のコンタクトも最後の印...

正確なデータ、業務自動化、プロセスによる顧客価値の向上 顧客体験をデジタルによって向上させるためには、まず業務自動化。社内でのデータと情報の流れが自動化されている必要があります。これにより徐々に、関係する部署がフロントオフィスとバックオフィスを含めて繋がりあい、顧客に最も効率的にサービスを提供するために関係者が結び合わ...

カスタマーサービスの責任者たちの多くは、コンタクトセンターがオムニチャネル対応に向けて動き出すための理由に気づいています。企業プロセスに最新のチャネルを実装すると、すぐにまた他のチャネルが現れるので、イタチごっこになっています。いつまでも続くように思われるこの変化をもたらしている原因はなんでしょうか？ モバイル機器の目...