「インターネットで世界がつながる」という話題が、多くの人をハラハラにさせたのは、それほど大昔の話ではありません。企業や政府が個人情報をすぐに読み取ると聞き、ある人たちは怖がり、ある人たちは怒り狂ったものです（今でも時折ありますが、、）。まるで今のAI関連の話題に通じるものがあるような気もします。 が、今現在、インターネ...

カスタマーセルフサービスとは、FAQやコミュニティサイトによって、顧客が企業の窓口に問い合わせることなく、問題の自己解決を促す仕組みです。 現代のカスタマーサービスにおいては、セルフサービスの提供が不可欠です。技術や機能の実現により、顧客は望むサービスを受けることができ、企業はサービスを提供することができます。AI技術...

いつでも誰とでも、通話やテキスト、メッセージ、Eメール、チャットなどでやりとりすることを期待する顧客の満足度を高めるには、オムニチャネルコミュニケーションが不可欠です。しかし、これまで以上に多くの企業がオムニチャネルを提供しているにもかかわらず、企業の多くは、その顧客満足度が急落しているのを目の当たりにしています。なぜ...

１０年ほど前までは、「列に並んで待つ」ことは日常の一部でした。公共サービスや銀行やお店、コンサートやイベントのチケット売り場…並んで待つのは当たり前のことでした。今でも「美味しくてお得なランチのお店」に並ぶことはよく見かける光景です。 ところが、コールセンター に電話をかけて「キュー」に並ぶことを好む人はいません。もち...

この記事では、顧客が求めるようになってきた、オムニチャネルのある機能について取り上げます。その機能とは、チャットから通話への移行です。 あなたがオンラインショッピングをしているところを想像してください。多くのオンラインサイトでは、問題の解決や購入の手助けのために、販売員とライブチャットができます。あなたはチャットで、あ...

現在の、そしてこれからのコールセンターは様々なチャネルに対応する必要があります。この場合のチャネルというのは、音声通話はもちろんですが、メール、WEBチャットやSMS、LINEなどのSNSが含まれます。企業が運用する（もしくはBPOに委託している）コールセンターが顧客にとってアクセスしやすいものであることは多くのメリッ...