この記事の要点 経験のあるコンサルタントの視点は重要。なぜならば、問題の解決策がRPAによる自動化ではない場合もあるから なんでもRPAで自動化すればよいわけじゃない 現場でＲＰＡによる業務改善を進めている皆さんから「ロボットを量産する前に業務そのものを見直さないとダメ」という声を聞く機会が増えてきました。 理由はいく...

https://youtu.be/G33xFA1-89M キーポイント： 消費者はインターネットの活用で「知りたいことを知りたい時に知りたい」と感じるようになっている。企業は、それに適応するためにスピードが求められているそのために企業は、さまざまなツールを使用して、効率を最大限に高め、卓越した顧客体験（CX）を実現しま...

オムニチャネルのカスタマーサービス戦略がコンタクトセンターのためになることに疑問の余地はありません。音声やSMS、ライブチャットなど所有し、自由に使うことができるカスタマーサービスチャネルが増え、顧客が問題を解決して素晴らしい顧客体験を得ることがより容易になります。 しかし、あるチャネルは、「まだ早い」とか「誰も使いた...

企業がなにかしらのAI技術・サービスに対して行った支出は、ここ数年で著しく増加しました。 実際、ある調査対象になった企業幹部の60％が、AIの支出を昨年よりも50％増やす計画をしています。 AIの一般的な用途は、チャット、アプリ内、Facebookメッセンジャー、その他のソーシャルメッセンジャーなどの新しいチャンネルに...

本当の意味で、コールセンターが社内外を繋ぐコミュニケーションのハブになるべき コールセンターのオムニチャネルとは、お客様のチャネル、CRMなどの社内システム、社内の各部署、その他の最新技術のハブ １：顧客が使用するチャネルに対応する 数年前では想像できなかったレベルで、電話以外のチャネルが顧客接点として増えています。一...

サポート部門とヘルプデスクは、AIをはじめとする発展していく技術と高機能なアプリによる劇的な変化を経験しており、企業側のサポートへのユーザーの期待値も高くなっています。より効率的なコミュニケーションを可能にする新技術は、ITサポートにとって恩恵にもダメージにもなるので、どう使いこなすかによって、顧客満足度を上げるか下げ...